Plano de contingência para eventos: o que fazer quando algo dá errado.

No meio do problema, ninguém pensa direito. O plano de contingência existe para que as decisões difíceis já estejam tomadas quando o imprevisto acontecer. Quem faz o quê, para quem liga, qual é o plano B.

Não precisa ser um documento enorme. Uma página com os riscos mais prováveis e a resposta para cada um já muda tudo.

• Queda de energia ou falha no gerador.
• Chuva ou calor extremo em evento externo.
• Falha de som, projeção ou internet no palco.
• Atraso ou ausência de palestrante.
• Fornecedor que atrasa ou não aparece.
• Público muito maior ou muito menor que o previsto.
• Mal-estar ou acidente com participante.
• Problema de acesso: doca ocupada, estacionamento lotado, credenciamento travado.

1. Qual é o sinal de que o problema está acontecendo.
2. Quem decide o que fazer.
3. Qual é o plano B, já combinado com quem vai executar.
4. Quem avisa o cliente e o que vai ser dito.

Exemplo: falha de projeção. Sinal: o técnico não resolve em 3 minutos. Decide: coordenador do palco. Plano B: segundo notebook já configurado e palestrante segue com microfone enquanto troca. Avisa: a coordenação fala com o cliente na hora.

• Administração e manutenção do local.
• Responsável de cada fornecedor no dia.
• Brigada, ambulatório ou serviço médico contratado.
• Contato do cliente que pode tomar decisões.
• Fornecedores reserva para os serviços críticos, como gerador e som.

Quando o imprevisto acontece, registre na hora: o que houve, a que horas, o que foi feito e quando foi resolvido. Esse registro serve para três coisas. Mostra ao cliente que o problema foi tratado. Define responsabilidades se houver custo. E ensina a equipe para o próximo evento.

Depois do evento, revise as ocorrências e atualize o plano. O imprevisto de hoje vira o risco previsto do próximo.

Cliente que descobre um problema sozinho perde a confiança. Cliente que é avisado na hora, com a solução em andamento, geralmente entende. A regra é simples: avise antes que ele perceba.

No VPort, a ocorrência é registrada com foto e horário e aparece na hora no link do cliente, junto com a resolução quando ela acontece. O cliente acompanha o problema sendo resolvido, em vez de descobrir depois.