O que conta como ocorrência
Ocorrência é tudo o que sai do combinado e pode afetar o serviço, o prazo ou o custo: atraso, falta de material, avaria, problema no local, mudança pedida pelo cliente, incidente com convidado.
Na dúvida, registre. Uma ocorrência pequena que não foi anotada é exatamente a que vira problema quando alguém lembra dela dias depois.
Registre na hora, não no fim do dia
O horário é a informação mais valiosa de uma ocorrência e a primeira a se perder. Um registro feito às 22h sobre algo que aconteceu às 10h vira estimativa. Feito na hora, vira prova.
Por isso o registro precisa ser rápido: se exigir abrir o computador ou preencher um formulário longo, a equipe deixa para depois.
As cinco informações de toda ocorrência
- O que aconteceu, em uma frase direta.
- Onde, com o ponto exato do local: doca, cozinha, banheiro do mezanino, stand 42.
- Quando, com o horário em que foi percebido.
- Quem foi avisado: administração do local, contratante, fornecedor.
- Foto, sempre que possível, do problema como foi encontrado.
Separe ocorrência, pedido extra e resolução
Misturar tudo em um texto corrido dificulta a leitura do contratante. Use quatro tipos de registro:
- Ocorrência: algo saiu do previsto e precisa de ação.
- Pedido extra: o contratante pediu algo fora do serviço contratado, com quantidade e valor.
- Resolução: como uma ocorrência foi resolvida, com horário e foto do resultado.
- Observação: um registro do andamento normal, como um serviço entregue no horário.
Feche o ciclo de cada ocorrência
Uma ocorrência aberta no relatório passa a impressão de problema sem solução. Quando resolver, registre a resolução ligada à ocorrência, com o horário e, se possível, uma foto de como ficou.
No fim do dia, confira se sobrou alguma ocorrência em aberto e diga no resumo o que fica pendente para o dia seguinte.
Avise o contratante pelo canal certo
Mensagem solta no WhatsApp some no meio da conversa. O contratante precisa de um lugar só, organizado por dia, em que veja as ocorrências e as resoluções e possa aprovar os pedidos extras.
Decida também o que é interno. Anotações da equipe, como um conflito com outro fornecedor, podem ficar registradas sem aparecer para o cliente.
E quando não tem sinal no local?
Pavilhões, subsolos e espaços lotados costumam ter internet ruim. O registro não pode depender da conexão: ele precisa ser feito no celular e enviado quando a rede voltar.
No VPort é assim. A equipe registra a ocorrência com foto mesmo sem sinal, e tudo sobe sozinho quando o aparelho volta a ter conexão.